Ահա այս նշանաբանի ներքո շնորհավորում ենք բոլոր հաճախորդներին և ցանկանում հաճելի փորձառություն, ինչպես նաև բոլոր նրանց, ովքեր այն դարձնում են հաճելի և անմոռանալի /մատուցողներ, վարորդներ, վաճառողներ, առաքիչներ, տեղեկատու սպասարկող աշխատակիցներ և ուրիշներ/:

Այսօր հաճախորդների միջազգային օրն է: Շնորհավորելուց բացի, կարևոր է նաև գնահատականներ տալ հաճախորդների սպասարկման ոլորտի գործունեության արդյունավետությանը, շեշտը դնելով այն բիզնես ձեռնարկությունների վրա, որոնց առօրյան սերտորեն կապված է հաճախորդների սպասարկման հետ:

 

Ընդհանրապես հաճախորդների նվիրվածության թեման բիզնես մարկետինգի ոլորտի ամենատարածված թեմաներից է: Ըստ որոշ ուսումնասիրությունների, եթե 5 %-ով ավելացնել ջանքերը հաճախորդների նվիրվածությունը ձեռք բերելու համար, ապա ընդհանուր շահույթը կարող է աճել 25%-ով:

Մեծ գաղտնիք բաց արած չեմ լինի, եթե ասեմ, որ մեզանում շատ են բողոքները կապված սպասարկման որակից: Բարձորակ սպասարկում ապահովելն ուղղակիորեն կապված է սպասարկման մշակույթի հետ, որը հենց այնպես չի կարող առաջանալ: Սպասարկման մշակույթի արմատները միշտ էլ կապված են աշխատանքային մշակույթի ազգային էլեմենտների հետ, տվյալ ոլորտի պրոֆեսիոնալ մշակույթի և կորպորատիվ միջավայրի հետ:

Հայաստանյան սերվիսի առջև այսօր խնդիր է դրված՝ համակցել սպասարկման մշակույթի ոլորտում արևմտյան սկզբունքները ազգային առանձնահատկություններ հետ:  Մեր սպասարկման ոլորտի ընկերություններում հետզհետե ավելանում են սպասարկման մշակույթի միասնական պահանջներն ու չափորոշիչները, որոնք ներմուծվում են ընկերությունների պրակտիկայի մեջ: Արդյունքում  ավելանում են հոգատար վերաբերմունքով, ժպտերես ու բանիմաց սպասարկման ոլորտի աշխատակիցները: Դա շատ ուրախալի է և վկայում է տվյալ կազմակերպության հաճախորդների սպասարկմանն ուղղված արդյունավետ  ռազմավարության մասին: Այդ նպատակով, աշխատակիցների հետ անց են կացվում հատուկ պարապմունքներ, դասընթացներ, անընդմեջ քննարկվում են սպասարկման էթիկայի հարցերը: Ընկերություններում մշակվում են նոր մոտեցումներ հաճախորդների դժգոհություններին արձագանքելու նպատակով: Բոլոր տեսակի բողոքների հանդեպ ուշադիր մոտեցումը նպաստում է ոչ միայն սպառողական, այլ արտադրական ռիսկերի կրճատմանը, իսկ դրանց ծավալների նվազեցումը համարվում է առավել եկամտաբեր:

Ինչպես վկայում է համաշխարհային փորձը, սպասարկման ոլորտում որակի կառավարման ներդրման գործընթացում ամենաբարդ խնդիրը առավել հաճախ կապված է մարդկանց հետ:  Սպասարկման ոլորտի ձեռնարկություններում ղեկավարները շատ հաճախ բախվում են աշխատակիցների ոչ բարձր մոտիվացիայի հետ: Սպասարկման ոլորտի որոշ ընկերություններում աշխատակիցները հաճախ պետք է խորանան հաճախորդների կյանքի և կենցաղի առանձնահատկությունների մեջ, որոնք, ըստ էության, ուղղակիորեն չեն առնչվում սպասարկման գործընթացի հետ: Բայց այս ամենը պարզվում է ոչ պակաս կարևոր է հաճախորդի համար, ձևավորելով նրա ընդհանուր պատկերացումն այն մասին, թե ինչպես կարող են օգնել իրեն: Ցանկացած անուշադրություն նրա կարիքների հանդեպ կարող է դիտվել որպես անորակ սպասարկում և առաջացնել հիասթափություն և դժգոհություն:

Մեկ այլ խնդիր է սպասարկան ոլորտում աշխատողների հոսունության բարձր տոկոսը: Սպասարկման ոլորտը համարվում է տնտեսվարման այն հատվածներից, որտեղ նկատվում է կադրերի ամենամեծ հոսունությունը աշխատանքային ռեժիմի, սթրեսների և հոգեբանական բեռի, միջինից ցածր աշխատավարձի և այլ պատճառներով: Շատ ղեկավարներ միանշանակ ընդունում են, որ ընկերության գլխավոր ակտիվը՝ փորձառու և որակյալ աշխատողներն են, այլ կերպ ասած տաղանդը: Սակայն  ոչ բոլոր ձեռնարկություններն են , որ անձնակազմի կառավարման հարցերին պատշաճ ուշադրություն են դարձնում: Հաճախ գործատուները վկայակոչելով հենց նույն հոսունության փաստը՝ պարզապես չեն ցանկանում գումարներ ծախսել այն աշխատակիցների վրա, որոնք պոտենցիալ կարող են հեռանալ աշխատանքից:

Այս և տարբեր այլ խնդիրներից խուսափելու համար անհրաժեշտ է անձնակազմի կառավարման ճկուն մեխանիզմներ ներդնել կազմակերպությունում, ապահովելով աշխատակիցների խրախուսման արդյունավետ համակարգը, նրանց մաս դարձնելով որոշումների ընդունման մեջ, ընձեռելով մասնագիտական զարգացման և պաշտոնական առաջխաղացման հնարավորություններ և այլն:

Սպասարկման ոլորտի աշխատակիցը պետք է համապատասխանի մի շարք պրոֆեսիոնալ ունակությունների և անհատական որակների, որոնք հաճախ դժվար է ֆորմալացնել, հետևաբար, գնահատել:

Եթե աշխատանքը կոնտակտային գոտում է՝ հաճախորդների անմիջական սպասարկման հետ, ապա կարևոր է ի հայտ բերել աշխատողի պիտանելության աստիճանը «մարդ-մարդ» իրավիճակում:

«Պրոսերվիս-Լ» ընկերությունն առաջարկում է փորձված տեխնոլոգիաներ և մեթոդներ, որոնք թույլ են տալիս որոշել աշխատակցի հաղորդակցման, արագ կողմնորոշվելու, կոնֆլիկտային իրավիճակներում լուծումներ գտնելու ունակությունը, ինչպես նաև  նպաստում են պրոֆեսիոնալ և հոգատար վերաբերմունքի ձևավորմանը:

 

 

 

© Proservice-L LLC @proservice-l